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门店决策管理过程8大雷区

作者:河南知网科技 日期:2022/5/24 11:47:26 人气:0

 在日常营运的过程,有些决策管理过程要特别注意。今天整理出8个常见问题,提醒经营者误踩地雷,也帮助管理者们站稳门市经营的脚步。1620217858359397.png

  优秀店长都会希望自己的店业绩长红,开更多分店、提供更多元的产品,满足不同面向顾客的需求。但若是毫无节制地扩张,有可能造成市场定位失焦,模糊了苦心创建的品牌形象。

  2008年,星巴克快速开店,突破9000家大关,为了持续冲高店数、刺激营收,不仅不在意店面装潢,还多角化经营,跨入唱片娱乐、出版业等。当顾客走进门市,迎面而来的是与咖啡完全无关的填充玩具,扑鼻而来的是起司三明治的味道,咖啡的品质与口味也渐渐变得不一致……

  这些转变让星巴克逐渐失去忠实客户,也反映在不断下降的来店人数与获利数字,使创办人不得不回国接任首席执行官。

  他接手改造星巴克的第一件事就是回归品牌既有的市场定位,停止贩卖三明治,也不再公布分店营业额,让员工摆脱业绩束缚,把注意力再次回到咖啡、顾客、伙伴、体验身上,深化顾客对品牌的认知,成功挽救品牌形象。

  「我已经教过好多次了,怎么还学不会?」许多店长的心声应该都是如此,认为自己已经费尽唇舌教导员工,却没有获得实质回馈。如果员工没有表现出进退应对的基本礼仪,店长就必须反省。

  「说明」不等于「教导」,所谓的教导,要配合员工能力设置讲解速度与进度;也要照顺序亲身示范给员工看,并解说每个步骤的意涵与重要性,员工运行时才不会自行删减步骤。

  接下来,让对方试着做做看,这时教的人必须在一旁观看,确认学习者哪些地方须改进,或哪个环节出错。最后评价时,不要劈头就批评员工做不好的地方,无论是多微小的优点,先称赞他们,再提醒对方必须改善的部分。

  有另一种店长,看到员工做出不适当的行为,怒火攻心,把「训斥」跟「发怒」混为一谈,对员工怒吼。这样反而会弄巧成拙,犯错员工把怨气化为不满,态度变更不好。

  懂得骂人的店长会等自己的怒气平息,再出现在员工面前。而责骂时,只针对错误的言行或失败之处评论,绝对不能说出否定对方人格或外表的人身攻击,也不能翻旧帐,模糊焦点。

  要理清导致错误的原因,才有机会改正。可以借由提问进行双向沟通:「如果想避免同样的错误,你觉得该怎么办?」引导对方自己找出改善对策。

  另外,也要顾及员工脸面,找个地点一对一私下责备,骂完后,也要适时安抚对方:「我相信你一定可以办得到!」传达对员工的信任。

  4、别人的成功≠可以完全复制,要汲取失败经验

  不管是单个夫妻店还是连锁门店,吸取经验、汲取教训都是必要的。对于成功案例,可以参考做法,也可借由了解失败的案例,做为借镜,不要再犯。

  能带领店铺业绩蒸蒸日上的店长,有极大比例是属于「自我要求高」的类型,他们会不断思考,怎样才能让工作更有效率、运用哪种行销手法才能提升营业额。

  不过,这类原先表现突出的员工,一旦升任店长,有个致命的缺点:试图把自我价值观、好恶等投射到店铺经营。因为他们会不断思考、摸索出「自以为」更好的工作方式,也会要求员工立刻运行。

  大部分的店都设有内部规则和工作守则,一方面是作业方便,另一方面也是体现企业经营理念。如果店长擅自改变店铺运作模式,乃至于下达与营运规则相悖的命令,会让员工无所适从。

  好的店长不会将自以为轻松的工作方式,强加在员工身上,在下达指令时,也不会用「工作守则都有写,照做就对了!」的口吻命令,而是用明理的语气向员工具体说明遵守规定与工作守则的意义,才能进而发挥激励员工的效用。

  6、制定SOP≠没有风格,要提供稳定的服务品质

  许多店长认为制定SOP(标准作业进程,Standard Operating Procedures)是属于连锁门店的专利,一间小小的店铺,应该不需要大费周章订定SOP。

  不过,SOP有两层意义:规范作业流程及风格展现(Style of Performance),「一家店要先有标准化作业流程,才能精准呈现自己的风格主张。」先厘清品牌理念,再从理念发展成具体的SOP,让品牌理念不会因不同人运行而有所差别。

  7、工作气氛好≠顾客满意度高,员工有错要纠正

  有些店长因为注重人际关系,不希望自己被同事讨厌,对于员工犯错,不会严格训斥。店长之所以要学会「训斥」员工,是因为发现同仁的言行或思考方式有错误或漏洞,为了让他们变得更好所做的教育性提醒或建议。

  如果把职场人际关系摆在顾客满意度之前,无法开口斥责,那么店铺的纪律就会松散,员工会认为「就算我错了,只要适时认错,店长也会原谅我」。

  对员工来说,这里也许会是个工作轻松、愉快的职场,但对客人来说,却是让人不愉快的店铺。

  好店长应该要坚守「以顾客满意度为优先」,就算会被同仁讨厌,也要为店铺营造让顾客喜爱的环境。秉持此信念,不仅在训斥员工时会有基准,员工在被纠正错误时,也能知道大家是为了同一个目标在努力。

  能当上店长的人,通常是精通各种店务的人,但若是认为自己懂得最多,就可能无视他人顾虑,搞砸好构想。



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