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门店服务运营标准体系的打造

作者:河南知网科技 日期:2022/5/24 11:25:01 人气:0

零售的本质在于商品和服务,不管竞争如何变化只要牢牢抓住这两个要素就可以有效地抓住顾客的心智。由于受线上等多渠道分流的影响,线下实体门店在商品力方面的差异化优势在逐步减弱,不过在服务、门店的购物体验方面依然有非常大的发挥空间。行业一般将门店服务及体验的打造称之为运营标准体系的打造。1623240276158898.png

  在门店运营过程中形成了一系列标准化作业。对消费者而言要提供可以预期甚至是超出预期的服务和体验,对于零售企业自身而言,通过运营的标准化可以促进门店经营效率的提升、成本的下降。

  卖场的环境卫生标准,具体包括卖场售卖区、生鲜区、收银区、前台服务区等顾客看得见的区域必须保持高标准、简洁、卫生,同时顾客看不见的生鲜后仓、加工间也必须保持整洁、卫生,确保食品安全,让消费者买的放心;

  卖场的环境卫生,是静态的,也是最基础的运营标准,很多门店都简单的认为运营标准体系仅此而已。

  库存管理是门店商品管理的核心,良好的管理水平可以加快商品周转,提升门店的经营效率,因此必须将库存管理作为运营标准体系中的重点。库存管理主要涵盖以上几个方面:

  1)  仓库的管理标准:先进先出标准,临期、过期、残损等商品的清理规范与流程;

  2)  门店货架商品的管理:先进先出,临过期管理,货架加高层的商品管理标准;

  商品缺货是影响销售业绩的重要因素,按照行业的平均数据测算,每3个点的缺货率会影响1个点的销售。因此做好缺货管控是运营标准的重点。

  2)  海报营销商品的陈列执行标准,如堆头、端架、放大陈列等等;

  3)  海报宣传执行标准,如DM、现场宣传、微信群宣传、公众号宣传等等;

  1)  标价标识标准,明码标价及价格欺诈等自查;

  2)  竞争管控标准,市场操作规范,价格跟进规范等;

  1)  商品临过期管理标准,定期质量检查标准的执行;

  3)  特殊商品管理标准,如破包、残损、少配件、低温商品管理等管理标准;

  随着消费者消费习惯的变化,以及新零售的不断深入,很多实体门店都逐步增加了线上到家服务,而线上消费者对于体验的感知非常明显,需要单独对线上的运营情况进行标准化,必须为顾客提供可以预期的高质量服务,才能有效提升复购率。

  5)  前台服务:咨询、存包、打包、退货、售后等服务;

  总结:在连锁经营的模式下,门店的自主经营权越来越低,商品、营销、定价等等经营的核心手段基本上都掌握在总部或者战区分公司手中,门店如何有效地提升客流、经营效率,必须从运营标准体系的建设及高效运作开始,这是门店可以完全掌控也是可以直接影响消费者购物体验的重要因素。



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